#쿠팡불매, 이용자가 떠나고 있다

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계속되는 쿠팡탈퇴 인증 쇄도, 소비자 마음 돌릴 수 있을까

아이디어 조각 찾는 순서
◾ 친절한 마케팅 뉴스 : 쿠팡불매
 오늘의 짤 : 그곳에서는 평온하시길
 마케팅 TMI : 바터
 10초 컷 마케팅 늬우스
 내공이 쌓이는 마케팅 퀴즈
친절한 마케팅 뉴스
#쿠팡불매, 이용자가 떠나고 있다

이커머스 시장에서 네이버와 1·2위를 다투는 쿠팡에 대한 불매운동이 확산되는 모습이에요. 1천만 명을 넘었던 앱 사용자 수도 50만 명 가까이나 감소했고요. 물류센터 화재 사고에 이어 욱일기 상품 판매, 쿠팡이츠의 새우튀김 갑질 논란 등이 추가된 여파로 불매운동이 확산되고 있는 모양이에요. 탈퇴 인증 러시도 이어지고 있다는데 무슨 일이 있었고, 어째서 사용자들이 빠져나가고 있는지 알아볼게요! 


연이어 터지는 악재들
올해 미국 증시에 상장한 후 급성장하고 있던 쿠팡에 급제동이 걸렸어요. 물류센터 화재부터 시작된 여러 악재와 논란이 겹치면서 부정적인 여론이 불매운동으로까지 이어지고 있어요. 쿠팡 창사 이래 최대 위기라는 이야기도 나오는 상황이고요.

물류센터 화재 : 쿠팡 덕평 물류센터에서 화재가 발생해 6일 만에 겨우 진화됐어요. 당시 쿠팡 직원들은 모두 대피했지만 안타깝게도 소방관 한 명이 순직했고요. 이 화재로 쿠팡의 안전 불감증과 열악한 근로자 처우에 대한 내용이 드러나게 됐는데, 이에 대해 소비자들의 분노가 터졌어요. 한 직원이 화재가 났다는 사실을 알렸지만 묵살당했다는 제보도 있어 안전관리가 미흡했다는 지적과 화재가 난 당일 김범석 쿠팡 의장이 사임해 책임을 회피하려는 것이 아니냐는 비판도 나왔어요. 

 욱일기 판매 : 화재로 탈퇴와 불매 운동이 벌어지는 가운데 욱일기 관련 상품이 판매되고 있어 논란이 되었어요. 오픈마켓 판매자가 등록한 것이지만 부적절한 상품을 빠르게 걸러내지 못한 것으로 보여요. 지난해에는 일본의 가미카제 관련 상품을 판매하다 중단한 적도 있었어요.

 쿠팡이츠 새우튀김 갑질 : 쿠팡이츠로 주문한 고객이 새우튀김이 이상하다며 하루 뒤 전체 환불을 요구하고 별점 1점과 혹평을 남긴 일이 있었어요. 가게 점주와 고객의 다툼을 중재해야 할 쿠팡이츠는 그저 고객 요구사항만 반복해서 점주에게 전달했고 점주는 쿠팡이츠와 통화하다 스트레스로 인한 뇌출혈로 쓰러졌고요. 이렇게 점주에 대한 갑질 사건이 한두 번이 아니었다는 것이 밝혀지면서 쿠팡이츠를 이용하는 자영업자들의 탈퇴가 이어지고 있어요. 


쿠팡탈퇴 인증샷 유행과 가치소비
MZ세대를 중심으로 쿠팡의 불매 운동이 확산되고 있는데요. 중요한 가치인 공정과 사회적 책임에 대해 쿠팡이 명확하게 해소하지 못해 이용자의 이탈은 계속될 것으로 보여요. SNS에서는 #쿠팡탈퇴 인증 게시글 행렬이 이어지고 있고요. 19일에는 트위터 실시간 트렌드 항목에서 1위에 오르고 관련 트윗이 10만 건을 넘기도 했어요. 

쿠팡이 회사를 운영하는 방식을 두고 논란이 끊이지 않았던 점도 불매 여론에 영향을 끼쳤어요. 물류센터의 노동환경이 열악하다는 지적과 쿠팡의 장점인 로켓배송이 근로자의 희생을 바탕으로 이뤄지는 서비스라는 점을 소비자가 인식하고 있었던 것이 크게 영향을 주었죠. 

지금의 소비자들은 인권이나 노동, 젠더 문제를 민감하게 생각하고, 자신의 신념을 소비를 통해 적극적으로 드러내는 '미닝아웃'을 실천하고 있어요. 개인과 기업이 추구하는 가치관이 맞지 않는 경우에 불매운동에 적극적으로 참여하죠.


떠나가는 이용자들
실제로 아이지에이웍스 자료에 따르면 6월 7일 1021만 명이던 쿠팡 앱 사용자 수가 20일에는 200만 명 줄어든 817만 명으로 나타났어요. 특히 20대 이용자는 같은 기간 24.5%가 줄어 가장 큰 감소폭을 나타냈고요. 물류센터 화재 후 4일 동안 47만 명이 감소했으며 사용자 수 지표가 계속 악화되는 모습이에요. 

쿠팡은 물류센터 화재 유가족들에 대해 책임지고, 순직 소방관 자녀를 위한 기금을 만든다고 해요. 욱일기 판매는 즉시 중단시켰으며, 쿠팡이츠 사건에서는 재발방지를 위해 전담조직 신설하고 악성 리뷰에 점주가 댓글 남길 수 있게 하는 등의 조치를 발표했어요. 

하지만 쿠팡이 지금까지 제시한 해결책 만으로는 등 돌린 소비자의 마음을 돌리기는 어려워 보여요. 택배 기사 과로사부터 욱일기 판매, 쿠팡이츠 점주 사망 사건까지 악재가 누적된 결과예요. 이제는 쿠팡이 고객을 위한 진심 어린 해결책과 책임 있는 모습을 보여줄 시점이에요.
#오늘의 짤

#마케팅 TMI
Q. 팀장님과 미팅을 들어갔는데 미팅 업체에서 서비스 바터를 해보자는 이야기를 하셨어요. 미팅 후 팀장님께서 고민해보라고 하셨는데 개념이 명확하지 않아 감이 오지 않아요. 바터가 대체 뭔가요?
A. 바터는 사전에서 찾아보시면 물물교환이라는 뜻으로 나와요. 말 그대로, 서로 운영하고 있는 서비스를 물물 교환하자는 말인 거죠. 예를 들면, 큐레터는 스티비를 통해서 발송되는데요, 스티비에서는 무료로 큐레터를 발송할 수 있도록 해 주고, 큐레터에 스티비의 광고를 실어서 구독자에게 홍보해주는 제휴를 맺는 것이죠. 이렇게 서비스와 광고, 서비스와 서비스, 광고와 광고를 교환하는 경우가 많아요. 

바터를 진행하기 전에 확인해봐야 할 점은 서로 제공할 서비스가 비슷한 가치가 있는지 체크해봐야 해요. 이용 금액이 뚜렷한 서비스라면 유사한 금액으로 간단하게 계산할 수 있지만 배너 바터 같은 경우 사이트의 트래픽, 노출 수 등을 체크해 바터를 진행하는 조건을 꼼꼼하게 따져봐야 해요. 우리는 100만 원어치의 광고를 제공했는데, 상대방은 50만 원 상당의 서비스를 제공하면 한쪽이 손해 볼 수 있으니까요.

기업 간 바터는 서로 비용을 들이지 않고 유·무형의 서비스를 홍보할 수 있기 때문에 선호하고 있어요. 조건이 맞는다면 우리 서비스의 타깃 군에게 서비스를 무료로 홍보할 수 있죠. 하지만 제안, 검토, 결재, 계약까지 시간이 상당히 걸려요. 또 서비스에 대한 객관적인 평가가 어렵고 기준이 맞지 않아 진행이 잘 되지 않는 경우도 많아요.
#마케팅 늬우스

 하반기 디지털 광고 시장 본격 성장한다
나스미디어가 트렌드 리포트를 발행하고 하반기 디지털 광고 시장의 성장세가 지속될 것이라고 전망했어요. 올해 GDP와 광고경기전망지수를 근거해서 코로나19로 위축됐던 전체 광고 시장이 상반기에는 회복세로 진입했고, 하반기에는 본격 성장할 것이라고 예측했어요. 특히 패션·화장품 업종과 관광·레저 업종, 문화·예술 업종에서 광고 집행 증가가 기대된다고 해요.

 페이스북, SNS 쇼핑 사업 확장한다
페이스북이 새로운 커머스 전략을 밝혔어요. '페이스북 숍스'를 메신저인 왓츠앱과 페이스북 마켓 플레이스로 확장한다고 해요. 기존에는 페이스북과 인스타그램에서만 가능했어요. 또, 숍스에 AI기반의 '시각적 검색' 기능을 적용해서 인스타그램의 사진을 선택하면 숍스에 있는 유사한 상품을 안내하는 기능도 적용할 계획이에요.

 카카오와 카카오커머스 다시 합병한다
2018년에 카카오로부터 분사했던 카카오커머스가 2년여 만에 다시 카카오의 품으로 돌아가게 되었어요. 카카오커머스는 선물하기, 쇼핑하기, 메이커스, 카카오쇼핑라이브 등 카카오톡 기반의 커머스 사업을 맡고 있는데요. 이커머스 시장에서 네이버나 쿠팡에 맞서기 위해 경쟁력을 강화하기 위한 차원이라는 업계의 분석이에요.

 페북판 클럽하우스 '라이브오디오룸' 출시
페이스북이 음성 기반의 SNS인 라이브오디오룸을 미국에서 공식 출시했어요. 클럽하우스와 비슷한 서비스인데요. 방을 개설하는 호스트가 있고, 참여자는 손을 들어 발언권을 요청할 수 있으며 스피커로 초대될 수도 있어요. 또, 호스트가 수익을 창출할 것인지 선택이 가능한데요. 참여자들이 '별 보내기' 기능으로 후원할 수 있다고 해요.

 구글 수수료 인하에도 업계 분위기 '싸늘'
구글이 인앱결제 강제 정책 발표 후 디지털 콘텐츠 수수료를 30%에서 15%로 인하한다고 밝혔지만 이를 두고 IT업계는 여전히 싸늘한 반응을 보이고 있어요. 네이버와 카카오 등이 속한 한국인터넷기업협회는 이번 수수료 인하가 인앱결제 강제라는 본질을 흐리고 있으며 내지 않던 수수료를 15% 내야 하는 것도 부담스럽다면서 결제수단에 대한 자율권을 줘야 한다고 주장했어요.
#마케팅 퀴즈

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